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Old April 27th, 2008, 03:23 PM   #1
Cerrado
Baiano sim senhor!
 
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Setor de call center cresce e gera milhares de vagas

27/04/2008

Atividade, que já proporciona mais de 750 mil postos no país, é uma porta aberta para o primeiro emprego

Dos 27.757 trabalhadores encaminhados para emprego pelo Serviço Municipal de Intermediação de Mão-de-Obra (Simm), desde a fundação, em 2005, 9.210 eram operadores de telemarketing. Um dado que revela a força desse mercado, que cresce na mesma proporção das exigências dos clientes, protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Cada vez mais, empresas de todos os portes delegam a operadores de call center e contact center a tarefa de fazer o relacionamento com os clientes. A especialização das operações já é uma realidade, sobretudo para os segmentos que mais demandam esses serviços, como os de finanças, varejo, telecomunicações, seguros e saúde.


O setor de call center é um dos que mais crescem no país, em média 10% ao ano, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Fechou o ano de 2007 com 750 mil trabalhadores e um faturamento na casa dos R$4,5 bilhões, computando apenas as empresas que operam como terceirizadas. A estimativa da entidade é alcançar um milhão de empregos em 2010. O perfil dos operadores de telemarketing mostra que o setor é uma porta aberta para o primeiro emprego (45%) e para as mulheres (76%), mas que dá oportunidades, também, a trabalhadores maduros, com mais de 40 ou 50 anos, e pessoas com deficiência. Na última semana de março, por exemplo, o Simm tinha 13 vagas disponíveis para operadores de telemarketing, três delas exclusivas para pessoas com deficiência.


Apesar de 80% das centrais estarem concentradas no eixo Rio-São Paulo, já é crescente a participação de outros estados, como Minas Gerais, o terceiro no ranking, a Bahia, conseguiu atrair grandes operações como a do Banco do Brasil, que chegará perto de quatro mil empregos, entre diretos e indiretos.


A Atento Brasil, do grupo Telefônica, é a maior empresa em número de pontos de atendimento do país, com cerca de 65 mil funcionários, sendo a quinta do mundo. A empresa vem expandindo suas operações em Salvador, onde já emprega cerca de quatro mil pessoas. Para o diretor executivo de clientes, Tony Cruz, uma das vantagens da implantação da unidade na capital baiana foi conseguir um nível mais alto de qualificação dos funcionários. Já o diretor de comunicação, Luís Alcubierre, destaca que o índice de satisfação da clientela é alto no estado.

Telemarketing é carro-chefe

“O setor de telemarketing é o carro-chefe aqui no Simm, representando 30% dos empregos que já intermediamos”, confirma o gerente do serviço de intermediação de mão-de-obra, Emanuel Bonfim, frisando que quem tem qualificação e preenche os requisitos para o cargo, sobretudo boa dicção e fluência verbal, não fica sem emprego. Falar certo e explicado, portanto, são características fundamentais para quem pretende trabalhar na área.


Segundo Bonfim, muitas pessoas cometem erros graves de linguagem, mesmo que escrevam corretamente. “Pobrema” ou “poblema”, por exemplo, são problemas tão freqüentes que essa e outras palavras fazem parte do teste de seleção para encaminhamento de candidatos a vagas em call center. “Criente” é outro imperdoável, sobretudo em se tratando de atendimento a clientes cada vez mais exigentes. Toda quarta-feira, em parceria com a Faculdade da Cidade, 30 candidatos a empregos que visitam o Simm são premiados com uma oficina de posturas profissionais, gratuita, que chama a atenção dos trabalhadores para a necessidade de ter uma boa dicção e evitar erros de linguagem.


O gerente do Simm observa que as empresas de pequeno porte também já perceberam a importância de investir na melhoria do atendimento aos clientes, requisitando profissionais de telemarketing para a função. A rotatividade, segundo Bonfim, é muito grande no segmento. Uma explicação está na grande presença de estudantes no setor, aproveitando-se da possibilidade de trabalhar apenas um turno ou mesmo à noite. “Quando eles se formam vão buscar emprego em suas áreas”, constata.

Senac – Entre as opções de curso para operadores de telemarketing está o do Senac/Aquidabã, para maiores de 16 anos, com duração de 24 horas/aulas, que custa R$70. A próxima turma está prevista para o período de 5 a 12 de maio, com aulas de segunda a sexta-feira das 8h às 12h. O programa inclui noções de direitos do consumidor e de como falar bem ao telefone. A matrícula pode ser feita online, no site do Senac/Bahia (www.ba.senac.br).

Bancos estão entre os que mais contratam


O segmento bancário é um dos campeões na contratação de serviços de call center, mas é também o mais agressivo. A jovem MMF, 23 anos, não agüentou nem dois meses na função e pediu demissão antes mesmo de conseguir outro emprego. Sem querer se identificar, ela conta que trabalhava para o escritório de advocacia de uma empresa de âmbito nacional, responsável pela cobrança dos clientes de uma financeira. “A orientação era ser agressivo na cobrança e, mesmo eu não conseguindo, era xingada constantemente porque outro colega já tinha ligado várias vezes. E como não tem o sistema de atendimento aos clientes, os operadores é que recebem os xingamentos”, desabafa.


A estudante diz que não agüentou a pressão também porque a jornada de trabalho era de oito horas diárias, quando a média na profissão é de quatro a seis horas. Para cobrar dos clientes valia tudo, até localizar os telefones dos vizinhos e deixar recados para criar o constrangimento, o que é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor. O pior, frisa MMF, é que justamente os mais rudes são beneficiados com comissões pelos pagamentos conseguidos. Os cerca de 50 operadores contratados pelo mesmo escritório recebem salário em torno de R$450, comissão, almoço no local e transporte. Cada um tem que dar conta de aproximadamente 70 cobranças por dia.


BB - Com cerca de mil operadores já contratados, o call center do Banco do Brasil, em Salvador (Aeroclube), deverá gerar cerca de quatro mil empregos, entre diretos e indiretos. Segundo o gerente, Paulo Marcone Alves da Silva, cerca de 150 funcionários são do próprio banco, absorvendo concursados do último processo seletivo.
“O banco está muito satisfeito com o desempenho dos funcionários do call center baiano”, frisou, garantindo que já está sendo iniciada a segunda fase de ampliação da central. Dos operadores contratados, 30% estão tendo a oportunidade do primeiro emprego. “De 70% a 80% dos funcionários são afrodescendentes, o que reflete a composição da população”, aponta Paulo Marcone.

Grupo baiano amplia atuação

Algumas empresas baianas já se destacam no cenário. É o caso da CTM Call Center, do Grupo CTM, criado no ano passado e que mantém 20 operadores para atender à Agência Estadual de Regulação (Agerba), à Odonto System e a uma empresa bancária que não pode ser identificada por contrato de sigilo. “É um segmento que está crescendo muito e tem grande potencial, graças, ao bom momento da economia”, define o diretor Jadson Barbosa.


O estado tem grandes chances de ampliar a participação nesse mercado nos próximos anos, graças, sobretudo, à disponibilidade de mão-de-obra e aos incentivos fiscais (estaduais e municipais) para atrair empresas do setor para a área do Comércio – os incentivos (Lei 6.779/05 e Decreto lei 16.302/06) fazem parte do projeto de revitalização. Segundo o Escritório de Revitalização do Comércio, cerca de 15 call centers já estão funcionando no bairro, incluindo o da Telemar/Oi, com cerca de três mil funcionários.

Empresas buscam aprimorar relação com os clientes

O crescimento do setor de call center, na avaliação do presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), Jarbas Nogueira, tem a ver com a percepção das empresas de que é importante aprimorar o relacionamento com os clientes, o que tem gerado investimentos em treinamento, aquisição de equipamentos e ampliação das posições de atendimento. “Esse processo é importante e determinante para o sucesso de uma marca e para a boa experiência do cliente com o produto ou serviço oferecido pela empresa”, ressalta, frisando que o Brasil tem tradição de bons serviços e um Código de Defesa do Consumidor bastante rígido.


Para evitar abusos e práticas antiéticas, foi lançado, em 2005, o Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare), cujo Código de Éticas define normas como horários e dias-limite para abordagens, clareza na oferta de produtos, respeito ao consumidor e formas de acessibilidade aos SACs. Segundo Nogueira, o Probare, que inclui Ouvidoria, Selo de Ética e Norma de Maturidade, já alcança 220 mil dos 750 mil profissionais do setor, em 31 empresas certificadas.


“Os clientes deveriam exigir que as empresas fossem certificadas pelo Probare, pois com isso aumentaríamos a qualidade do serviço do setor e reduziríamos as reclamações”, recomendou o presidente da ABT. Ele classifica o segmento de telesserviços como um dos maiores pólos de empregos e negócios do país, com crescimento médio de 10% ao ano. Jarbas Nogueira observa que 76% dos call centers foram implantados após o processo de privatização do setor de telecomunicações, em 1998, revelando que o ambiente mais competitivo permitiu a redução nos custos de instalação.

Fonte:Correio da Bahia
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Old April 27th, 2008, 03:29 PM   #2
tonyssa
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Lembro dos meus velhos tempos de Faculdade quando trabalhei no call center da TELEBAHIA. Era o estágio que melhor pagava na época hehehe!
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Old April 29th, 2008, 02:02 AM   #3
Baianóide
BAHIA
 
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Que bom que o setor de serviços esteja crescendo, e ainda mais com a qualificação dos famigerados call-centers, que são conhecidos por péssimo atendimento. Tomare que o call-center da Vivo melhore, para mim é o pior.
__________________
BAHIA

O Brasil não é uma nação, são várias nações. Autonomia é o caminho. FEDERALISMO DE VERDADE JÁ!
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Old May 1st, 2008, 04:19 AM   #4
Cerrado
Baiano sim senhor!
 
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Impressionante o número de empregos gerados pelo call center do Banco do Brasil em Salvador.
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